“Bahkan kritik dapat membangun rasa percaya diri saat “disisipkan” diantara pujian” (May Kay Ash)
Salah satu impian setiap pemasang konstruksi rangka atap baja ringan adalah zero komplain. Zero komplain berarti nyaris tanpa kesalahan dalam setiap pekerjaannya. Zero komplain membuat pekerjaan lain menjadi sangat mudah. Dalam mengerjakannya pun relative akan menyenangkan karena tanpa masalah. Karena kemudahan dalam mengerjakan ini dan nyaris tanpa kesalahan, kita akan tenang untuk mengerjakan pekerjaan lain seperti merencanakan untuk pekerjaan lainnya.
Tetapi di dunia ini yang namanya sempurna rasanya sangat sulit diwujudkan. Ada yang bilang kalau kesempurnaan hanya milik Tuhan. Sebagai manusia tentu saja kita harus bersiap atas keetidaksempurnaan yang ada. Untuk itu beberapa orang bilang bahwa zero komplain adalah mimpi. Setidak-tidaknya dalam 10 proyek yang lancar selalu ada minimal 1 proyek yang tersendat karena masalah. Baik itu masalah teknis yang melibatkan pekerjaan atau masalah non teknis yang tidak melibatkan pekerjaan konstruksi tetapi mengganggu kelancaran pekerjaan.
Selalu ada masalah juga membuat pekerjaan pemasangan tidak sehat. Ada masalah yang harus diperbaiki agar pekerjaan menjadi lancar. Seperti yang sudah dibahas dalam komplain, bahwa Ada dua jenis komplain, Jenis-jenis komplain itu terdiri dari :
(1) Komplain semu, yaitu komplain yang sebetulnya bukan komplain biasanya berkisar
pada costumer yang menginginkan penjelasan saja atau komplain yang sebetulnya bukan masalah teknis tetapi hanya masalah non teknis.
(2) Komplain nyata, yaitu komplain yang secara teknis harus di rubah, karena ada kesalahan pada desain atau kesalahan saat proses pemasangan atau kejadian khusus lainnya yang menyebabkan desain dan struktur harus di ubah.
Enterprene.com memberikan kiat menghadapi komplain. Kiat-kiat itu adalah sebagai berikut:
1. Tak usah panik, dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Cari lah pangkal permasalahan yang sedang terjadi .Jangan terpancing emosi tetaplah tenang cobalah untuk menjadi pendengar yang baik dan jangan membuat pelanggan merasa diabaikan. Cobalah kita menepatkan diri kita pada posisinya semakin cepat kita memahami kemarahannya, semakin baik. Jangan menghilang dari tanggung jawab kita.
2. Tetaplah tenang. Tunjukkan bahwa kita peduli dengan kondisi pelanggan. Katakan bahwa kita mengerti mengapa ia marah, dan sampaikan bahwa kita akan mengurus masalah ini dengan serius. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan.Bila kita memang belum memahami apa yang terjadi, dan apa yang harus dilakukan, katakan, “Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk mengusut masalah ini lebih dulu, dan mencari jalan keluarnya.”.Dan, ingat kita harus lakukan apa yang sudah kita janjikan! Jangan membuat janji yang memang belum pasti dilakukan.
3. Jangan memotong pembicaraan pelanggan, bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. Cobalah untuk memahami apa yang dikatakan pelaggan dan dengarkan lah secara sesama jangan meralat apa yang dikatakannya sebelum kita mengetahui akar pemasalahan yang dikeluhkan pelanggan. Cobalah untuk memberikan solusi yang terbaik atas apa yang dikeluhkan oleh pelanggan.
4. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu kita menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut. Baik dari pihak pelanggan dan juga dari pihak yang berkaitan dengan pihak yang dikomplin oleh pelanggan, mencari titik temu dari pemasalahan yang sedang terjadi . Dengan catatan jangan memihak pada salah satu!!!
5. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Pelanggan akan segera melunak, dan mampu berdiskusi secara rasional. Jika kita juga memberikan kesempatan padanya dalam menyampaikan komplinnya dan cobalah bersama mencari jalan keluar yang terbaik untuk kedua belah pihak.
6. Sepakati suatu solusi. Setelah kita mengetahui dengan pasti keluhannya, kita dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. Susun suatu skema yang spesifik. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat.
7. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. Berikan waktu yang realistis, yang memberikan kita cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. Kesalahan terbesar adalah jika kita menyetujui sesuatu yang tidak dapat dilakukan. Selain itu, jika kita berjanji lakukannya secepatnya, maka tepatilah janji!!!
8. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas kita, sehingga kita mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin yang biasa kita lakukan . Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh disepelekan. Begitu kita berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya, maka kitapun akan merasa puas dengan hasil kerja kita . dan tentunya memberikan dampak yang baik pada perusahan tempat kita bekerja.
Ingatlah jika seseorang komplin bukan berarti kita mengaggap mereka itu “pengeluh”dan mengaggap kita benar, malahan komplin tersebut bisa memicu kinerja perusahan. Mungkin selama ini kita merasa perusahan kita sudah cukup baik ternyata masih ada celah yang selama ini kita sendiri tidak sadari. Cobalah untuk mencari segi positifnya dari komplin tersebut dan disingkapi dengan bijak , untuk menjadikan suatu perusahan yang lebih terbaik lagi.
